Cuando el personal comenzó a trabajar de forma remota, a principios de la crisis de Covid, los empleadores se apresuraron a instalar sistemas de monitoreo para vigilarlos. Pero los investigadores ahora advierten que estos programas pueden hacer que los empleados sean menos productivos.
El monitoreo creció en popularidad durante los primeros cierres cuando los ejecutivos buscaban controlar a los empleados que temían que pudieran estar viendo televisión, jugando con sus hijos o cocinando durante las horas de trabajo que pasaban en casa. Mediante el uso de herramientas de software para rastrear cuándo los trabajadores estaban usando activamente sus computadoras, cuánto tiempo pasaban en los sitios web y con quién se estaban comunicando, los empleadores afirmaron que podían asegurarse de que el personal se conectara con su trabajo y entre ellos.
Sin embargo, tanto los empleados como los investigadores académicos ahora dicen que es más probable que tales sistemas degraden la cultura corporativa que aumenten la eficiencia.
Según un estudio publicado en Journal of Management, los trabajadores estadounidenses que saben que están siendo observados digitalmente tienden a tomar más descansos, trabajar más despacio y robar más equipos de oficina que sus compañeros que trabajan de forma independiente.
“La promesa de estos sistemas es que entrenan a los empleados para que sean más eficientes”, dice Karen Levy, profesora de ciencias de la información en la Universidad de Cornell en los EE. UU. “Pero, en la práctica, muchas de estas herramientas en realidad no crean eficiencia, solo transfieren parte de la ineficiencia a los trabajadores al hacer que pasen tiempo preocupándose por cuánto tiempo tardan en el baño”.
Cómo y qué monitorean los empleadores varía ampliamente. Algunas organizaciones usan registradores de pulsaciones de teclas para rastrear cuánto escriben los empleados, mientras que otras usan las cámaras web integradas de sus computadoras portátiles para monitorear las expresiones faciales. Otra tecnología remota toma capturas de pantalla de las pantallas de las computadoras de los empleados, mientras que el software de chat, como Slack, se puede usar para ver con quién habla más un trabajador en particular.
Los proveedores argumentan que tales tecnologías pueden proporcionar a los ejecutivos información crítica sobre sus equipos. Los análisis de datos pueden revelar qué empleados son más cruciales para las operaciones, atrapar a aquellos que planean defraudar a la empresa, advertir si un trabajador está socialmente aislado e incluso predecir cuándo un miembro del personal ha comenzado a pensar en renunciar, según los desarrolladores de software.
Pero, en su estudio de camioneros de larga distancia que fueron monitoreados con sensores a bordo y cámaras en sus cabinas, Levy descubrió que tenían más accidentes que los camioneros que no estaban siendo vigilados. El problema, dice, es que los aspectos del desempeño de un conductor que se pueden medir fácilmente (kilometraje de combustible, frecuencia de frenado y parpadeo de los ojos) son diferentes de los que realmente los convierten en conductores seguros.
“A menudo vemos personas. . . usar proxies imperfectos para rastrear a los empleados”, señala Levy. “Es más difícil medir la creatividad”.
Es probable que lo mismo sea cierto para los trabajadores administrativos, agrega Levy. Un sistema que recompensa al administrador de cuentas que envía la mayor cantidad de correos electrónicos podría tentar a los trabajadores a enviar mensajes frecuentes de baja calidad en lugar de menos comunicaciones mejor pensadas que resulten en más ventas, explica.
Sin embargo, tales hallazgos no han impedido que las empresas implementen sistemas de monitoreo. La cantidad de grandes empleadores que usan herramientas para rastrear a sus trabajadores se duplicó entre 2020 y 2022, según una investigación de la consultora Gartner. Para el año pasado, el 60 por ciento monitoreaba a sus empleados, y ese número aumentará al 70 por ciento en los próximos tres años.
Como concepto, no es nuevo: los empleadores han estado vigilando a su personal durante décadas. Supervisar la productividad de los empleados fue un método utilizado por el ingeniero Frederick Taylor para revolucionar la fabricación estadounidense a principios del siglo XX. Más recientemente, el monitoreo digital se volvió común en los lugares de trabajo con salarios bajos: es una queja central en las negociaciones sindicales para los trabajadores de los almacenes de Amazon y los conductores de UPS. Los grupos de servicios financieros y las empresas de transporte también han utilizado software de monitoreo para garantizar el cumplimiento normativo.
Pero la crisis de Covid condujo a una explosión de “paranoia productiva” en las empresas estadounidenses. Alrededor del 85 por ciento de los líderes empresariales encuestados por Microsoft dicen que el cambio al trabajo híbrido ha dificultado confiar en que el personal es productivo.
La respuesta de los empleados ha sido casi totalmente negativa. En Twitter y TikTok, los trabajadores remotos irritados intercambian consejos sobre cómo ser más astutos que los llamados “chismes”. Una táctica común es comprar un “mouse jiggler” mecánico de $ 30 para evitar que su computadora portátil parezca inactiva. Otros recomiendan usar la función de envío programado de Gmail para que parezca que estás enviando correos electrónicos durante todo el día.
El senador estadounidense Bernie Sanders se dirige al Sindicato de Trabajadores de Amazon el año pasado: el monitoreo digital es una queja central del personal © Victor J Blue/Bloomberg
Los demócratas del Senado de EE. UU. también apuntaron al monitoreo del lugar de trabajo este mes, presentando una legislación destinada a obligar a las empresas a divulgar la información que recopilan sobre sus empleados y la vigilancia que llevan a cabo sobre el uso de los dispositivos de los trabajadores fuera del horario laboral.
Aún así, los empleadores que implementan este software y las empresas que lo producen argumentan que los trabajadores deberían aceptar el monitoreo porque pueden usar los datos de rendimiento para su beneficio.
Kon Leong, director ejecutivo de la plataforma de gestión de datos no estructurados ZL Technologies, dice que le gustaría haber tenido más datos al principio de su carrera para demostrar su valor cuando era el único asiático que trabajaba en fusiones y adquisiciones en un banco de inversión.
“Había generado el doble de ingresos con la mitad del personal, y sentí que me habían estafado, incluso entonces”, dice Leong. “Si el sistema de monitoreo hubiera estado en su lugar, habría sido mucho más claro”.
Y hay formas en que los empleadores pueden hacer que la vigilancia sea más efectiva, según Jennifer Nahrgang, profesora de Tippie College of Business de la Universidad de Iowa. Las herramientas de monitoreo mejoran la productividad cuando se utilizan para brindar a los empleados comentarios sobre el desarrollo de las tareas que realizan naturalmente, pero no exigen cambios en los patrones de trabajo naturales, dice.
También es menos probable que los empleados traten de jugar con el sistema cuando se les da su opinión sobre cómo se configura, encuentra Nahrgang.
“Si [surveillance tools are] utilizados para controlar, entonces le quitan la autonomía al empleado, que es uno de los predictores más fuertes de la satisfacción y el desempeño en el trabajo”, señala.
