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En un comedor de beneficencia en una ciudad de Arizona donde PayPal tiene un gran centro de atención telefónica, un alto directivo de la empresa de pagos estaba terminando un período de servicio comunitario cuando el director la llevó a un lado.
“Solo necesito que sepa que muchas de las personas que tenemos visitando nuestros servicios son en realidad sus empleados”, confió el director. Sorprendido por la complacencia, PayPal instituyó una iniciativa radical de bienestar financiero, que incluía el objetivo de aumentar los ingresos netos disponibles.
Con ejemplos sorprendentes como estos, Zeynep Ton El caso de los buenos trabajos atraviesa la tontería de muchos libros sobre el propósito y los valores para presentar un enfoque duro y respaldado por evidencia para mejorar lo que a menudo se clasifica inútilmente como trabajo “no calificado”.
Las empresas que han promulgado la fórmula probada de Ton han creado un círculo virtuoso de trabajadores más felices, menor rotación de personal, mayor productividad y mejor satisfacción del cliente.
Para los ejecutivos criados con la idea de perseguir el crecimiento mediante la reducción de costos y manteniendo al personal con salarios bajos y contratos inciertos de cero horas, esto puede sonar tan descabellado como la alquimia o el movimiento perpetuo. Pero como señala Ton, se trata “realmente de principios de buena gestión de la vieja escuela”. Sin embargo, eso no quiere decir que la búsqueda de mejores trabajos sea fácil, o que aumentar los salarios por sí solo sea suficiente para lograr el cambio.
El caso de los buenos trabajos es una secuela de La estrategia del buen empleo (2014). La receta del primer libro para mejorar los empleos, basada principalmente en el trabajo de la académica del MIT con minoristas como Costco en los EE. UU. y Mercadona en España, generó tantas solicitudes de ayuda de otras empresas que ella y un pequeño equipo crearon el Good Jobs Institute en 2017 para poner sus ideas en práctica.
La receta de Ton tiene cuatro ingredientes: enfocar y simplificar, estandarizar y empoderar, capacitar al personal y “operar con holgura”, lo que permite a los empleados una mayor autonomía y les da tiempo para resolver problemas y generar nuevas ideas por sí mismos. A ella le gusta llamar a esto un sistema porque implementar solo uno de estos cambios rara vez es suficiente.
Sin embargo, Ton dice que todavía hay un abismo entre “ver un modelo operativo sólido y descubrir el imperativo y el deseo de una organización de adoptarlo”. Su nuevo libro es un intento de terminar con esa desconexión.
Ella tiene mucha evidencia de lo que funciona. Walmart, que alguna vez fue “el modelo representativo de la baja inversión en personas”, se convirtió en uno de los defensores de más alto perfil de la estrategia de buenos empleos. Cuando entrevisté a Ton en 2018 sobre su trabajo, dudó sobre el coqueteo del minorista con la fórmula, pero la empresa logró aumentar el salario, mejorar los horarios de los trabajadores y simplificar su negocio. Aun así, donde los escépticos alguna vez usaron la excusa de que “las grandes empresas no pueden hacer esto porque no hay suficientes personas buenas”, Ton ahora escucha la respuesta opuesta: “Walmart es tan grande que puede hacer lo que quiera”.
Ton abandonó el camino de la titularidad de profesora para perseguir su objetivo de mejorar los empleos. Pero no es sólo su evidente compromiso lo que hace El caso de los buenos trabajos lectura convincente, incluso esencial, para los líderes empresariales. Muchos libros muestran la “pasión” de sus autores por cambios en el capitalismo dirigidos por un propósito. Ton ancla su pensamiento en la importancia de satisfacer al cliente en lugar de una declaración de misión aireada.
Al mismo tiempo, enfatiza repetidamente la necesidad de combinar un enfoque estratégico y ético para cambiar con un trabajo operativo duro en la primera línea. Ahí es donde asesora a sus propios estudiantes de MBA para que comiencen sus carreras gerenciales. “Sin esta experiencia”, escribe, “simplemente no sabes a quién estás dirigiendo, y es muy probable que subestimes uno de tus activos más valiosos”.
El caso de los buenos trabajos: Cómo las grandes empresas aportan dignidad, salario y sentido al trabajo de todospor Zeynep Ton, Harvard Business Review Press $ 32 / £ 23, 272 páginas
Andrew Hill es el escritor senior de negocios del FT.
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