Hace poco recibí un teléfono nuevo. Se ha eliminado gran parte de la molestia de configurar el eje de su vida: simplemente colóquelo junto al anterior y la magia de la tecnología Bluetooth significa que las aplicaciones, la configuración y la información aparecen espontáneamente en el nuevo dispositivo.
El error más grande fue, por razones obvias, reactivar las tarjetas de pago y las aplicaciones bancarias que requieren varios controles de identificación, escaneos faciales y obstáculos de contraseñas. Pero sólo en un caso tuve que hacer lo impensable: utilizar el apéndice tecnológico para su propósito original y telefonear al banco. Era, como era de esperar, el único banco Big Six en mi billetera.
El estereotipo de los nombres bancarios más importantes del Reino Unido que luchan contra la tecnología inadecuada para brindar un servicio al cliente deficiente es un poco injusto. Grandes bancos como Lloyds, Barclays, HSBC y NatWest han invertido miles de millones en mejorar sus servicios digitales en los últimos años, sobre todo después de que la pandemia de coronavirus aceleró enormemente la adopción por parte de los clientes.
Pero sigue siendo cierto que los prestamistas de la calle principal generalmente trabajan con un mosaico de sistemas más antiguo que sus competidores neobank, fintech o solo digitales. “Los sistemas de TI en los bancos tradicionales tienden a ser antiguos y, a menudo, ejecutan múltiples plataformas diferentes ensambladas a través de fusiones y desarrollos iterativos”, dice Amanda Gray, codirectora de servicios financieros de Addleshaw Goddard.
Esto es costoso, ineficiente y probablemente molesto para todos los involucrados. Pero también presenta un riesgo regulatorio inminente. Desde principios de julio, los bancos del Reino Unido estarán sujetos a un nuevo deber del consumidor: un requisito amplio para que las empresas de servicios financieros demuestren que han actuado en el mejor interés de los clientes y producido “buenos resultados” para los clientes.
En un nivel básico, esto requiere que pueda monitorear lo que los clientes están haciendo con usted, a través de diferentes productos y servicios, monitorear cómo les está yendo y producir evidencia de que todo está bien. Esto, a riesgo de decir lo obvio, es más difícil de hacer en seis o siete plataformas tecnológicas antiguas que no se comunican entre sí. La Autoridad de Conducta Financiera en enero señaló que algunas empresas no habían considerado adecuadamente los requisitos de datos del nuevo deber o estaban asumiendo que simplemente podrían volver a empaquetar los datos existentes. Otros prestamistas tienen los datos, pero no necesariamente pueden usarlos.
Lo que está claro es que los bancos no van a pasar por alto los desafíos digitales del deber, al igual que los de diseño de productos o marketing. El año pasado, el regulador señaló que la revisión de productos más antiguos en sistemas de tecnología heredados puede ser más difícil (y otorgó un año de gracia hasta 2024 para productos cerrados que ya no están abiertos a la venta o renovación). También indicó que quería ver planes provisionales en los que las limitaciones de tiempo o recursos significaran que los programas de TI no estarían listos a tiempo.
La tecnología relativamente básica y económica también puede necesitar una adaptación. La atención al cliente automatizada o solo digital no se adapta a todos. El regulador, en su guía, señaló los riesgos de las líneas de ayuda con recursos insuficientes, los sistemas telefónicos dudosos y los sitios web mal diseñados.
Lo que es complicado antes de una gran nueva regulación, que en realidad se refiere a grupos de clientes en lugar de individuos, es que los bancos no pueden asumir que la respuesta correcta siempre será más datos y más personalización. En una audiencia parlamentaria reciente que abarcó temas como la transferencia de tasas de interés más altas a los ahorradores y las costosas hipotecas de tasa variable estándar, los jefes de los bancos hablaron sobre los esfuerzos para identificar y empujar a los clientes hacia otros productos.
“¿Qué es un buen resultado desde la perspectiva del cliente?” pregunta Chris Woolard, ex regulador de la FCA ahora en EY. “¿Pedir a los clientes que cambien a un producto de mejor valor o automatizar la decisión mejorando el valor del producto básico? El deber del consumidor está empujando a mantenerlo simple para el cliente”.
No hay mejor resultado que simplemente darle a la gente un buen trato.
