Cinco días después de que el clima invernal severo causara estragos en los viajes aéreos festivos en los Estados Unidos, la mayoría de las principales aerolíneas están nuevamente en funcionamiento. Delta Air Lines, American Airlines y United Airlines cancelaron cada una menos de 40 vuelos el miércoles, según FlightAware, un servicio de seguimiento de vuelos. Delta tuvo la menor cantidad con solo 15 cancelaciones.
En Southwest, fue una historia muy diferente.
Según FlightAware, se cancelaron más de 2500 vuelos, o el 62 por ciento de sus vuelos planificados el miércoles. Y Southwest dijo en un comunicado el miércoles que planeaba volar un tercio de sus vuelos programados durante los próximos días mientras intenta volver a las operaciones normales, lo que significa que continuaría cancelando cerca de 2500 vuelos por día. Algunos pasajeros, al no poder volver a reservar vuelos de Southwest, alquilaron autos o gastaron cientos de dólares para comprar boletos en otras aerolíneas.
Entonces, ¿qué causó el colapso?
El modelo “punto a punto” fracasó
Southwest utiliza un modelo de ruta “punto a punto” que a menudo permite a los pasajeros volar directamente desde ciudades y regiones más pequeñas sin tener que detenerse en un centro como Denver o Nueva York. Los vuelos de punto a punto reducen los tiempos de viaje al eliminar la parada intermedia, lo que suele ser una gran ventaja para los viajeros que no vuelan desde las principales áreas metropolitanas.
Otras grandes aerolíneas como United y American confían en un modelo de “centro y radio” en el que los aviones suelen volar desde ciudades más pequeñas a un aeropuerto central donde los pasajeros cambian de avión.
Por ejemplo, es posible que un pasajero que vuele en un avión de United desde la ciudad de Oklahoma a Phoenix deba detenerse en Denver durante varias horas. Southwest vuela rutas directamente desde la ciudad de Oklahoma a Phoenix en menos de tres horas.
Con un sistema central, hay un grupo listo de miembros de la tripulación y pilotos que pueden presentarse a trabajar en un aeropuerto importante, dijo Mike Arnot, analista de la industria. Eso hace que sea más fácil reagruparse después de una tormenta, dijo. Los aviones también se mantienen más cerca de sus aeropuertos de origen, en lugar de estar repartidos por todo el país.
Es más difícil tener una reserva de tripulantes y pilotos en espera cuando las aerolíneas atienden muchos mercados más pequeños. Por lo general, no hay exceso de tripulación en lugares como Syracuse, Nueva York, dijo Arnot.
Como resultado, las cancelaciones de Southwest crearon un efecto de bola de nieve gigante que se extendió por su red cuidadosamente coreografiada, dejando aviones y tripulaciones esparcidos por todo el país, dijeron él y otros analistas.
“La única forma de reiniciar es hacer que los aviones y la tripulación regresen a donde deberían estar”, dijo Arnot. “Y la única forma de hacerlo es cancelar una gran cantidad de vuelos”.
En un video El martes, el director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, comparó el modelo de rutas de la aerolínea con un “rompecabezas gigante” que depende de que los aviones y las tripulaciones permanezcan en movimiento.
Debido a que Southwest es la aerolínea más grande en 23 de los 25 principales mercados de viajes en los Estados Unidos, cuando el clima severo provocó la cancelación de muchos vuelos, los aviones y los miembros de la tripulación quedaron fuera de posición en docenas de ciudades, dijo.
La aerolínea, dijo, estaba “enfocada en volver a poner todas las piezas en su lugar de manera segura para poner fin a esta lucha continua”.
Los problemas tecnológicos también duelen
La programación de las aerolíneas es un “sistema muy complejo” que debe tener en cuenta las reglas sindicales, las regulaciones federales y las políticas de las aerolíneas al asignar tripulaciones y pilotos a los vuelos, dijo Kathleen Bangs, ex piloto de una aerolínea comercial y vocera de FlightAware.
Sin embargo, el sistema de Southwest no pudo hacer un seguimiento de dónde estaban los miembros de la tripulación y los pilotos después de que se cancelaran tantos vuelos, dijo Arnot.
Los pilotos y los miembros de la tripulación que buscaban su próxima asignación esperaron horas, nueve horas en un caso, para hablar con los miembros del personal en el abrumado centro de operaciones de Southwest, dijo Casey A. Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, el sindicato que representa a los casi 10,000 Pilotos del suroeste. Sin ningún lugar a donde ir, cientos de pilotos y tripulantes durmieron en aeropuertos junto a pasajeros y equipaje, dijo.
“Una vez que cae una carta, toda la casa cae aquí en Southwest”, dijo. “Ese es nuestro problema. No pudimos seguir el ritmo de los eventos en cascada”.
Murray dijo que el sindicato había estado instando a la aerolínea durante años a actualizar “la infraestructura y la TI de la década de 1990”.
“Estamos viendo que estos colapsos ocurren con más severidad y más frecuencia y el fin de semana pasado fue el signo de exclamación”, dijo. La aerolínea también sufrió un colapso tecnológico en junio de 2021 que resultó en un día en que la mitad de sus vuelos se retrasaron y muchos se cancelaron; Pasaron días antes de que la situación pudiera resolverse. En octubre de ese año, tuvo problemas similares y canceló más de 1800 vuelos durante un fin de semana.
Incluso antes de los problemas de esta semana, Jordan, director ejecutivo de Southwest, había reconocido que el sistema de programación estaba desactualizado.
“Estamos atrasados”, dijo Jordan en noviembre, según Fortune. “A medida que crecimos, superamos nuestras herramientas”.
Por ejemplo, Southwest no tiene una forma rápida y automatizada de contactar a los miembros de la tripulación que son reasignados, dijo. “Alguien tiene que llamarlos o perseguirlos en el aeropuerto y decirles”, dijo.
Los clientes se quedaron con pocas opciones.
A diferencia de otras aerolíneas importantes, Southwest no tiene acuerdos con otras aerolíneas que permitan a los pasajeros volar en aviones de la competencia cuando hay una cancelación o un retraso significativo. “La mayoría de las aerolíneas de bajo costo no cuentan con estos acuerdos”, dijo Arnot, en gran parte porque esos acuerdos son costosos.
“Si se cancela su vuelo, se le compensa”, dijo sobre los pasajeros de Southwest. O se vuelve a reservar a los pasajeros en el próximo vuelo disponible con la misma aerolínea.
Para miles de pasajeros de Southwest en los últimos días esa no era una alternativa viable.
Katie McNamara, directora de arte de Brooklyn, visitó a una familia en Mississippi durante las vacaciones con su esposo, Justin, y sus dos hijos, de 8 y 2 años.
Tenían programado volar de regreso el miércoles desde Nueva Orleans, pero cuando se canceló su vuelo, no pudieron encontrar otros vuelos en el sitio web de Southwest hasta al menos el 31 de enero.
Pagaron $1,500 por cuatro boletos de ida a Nueva York en JetBlue el viernes. La Sra. McNamara dijo que esperaba que Southwest cubriera el costo adicional, pero estaba esperando para llamar al servicio de atención al cliente. (La aerolínea dirigió a los clientes a un sitio web para volver a reservar vuelos o solicitar reembolsos).
“Dudo que estén contestando sus teléfonos en este momento”, dijo.
Southwest dijo que las “solicitudes de reembolsos razonables directamente relacionados con la interrupción del viaje” se revisarían caso por caso.
La Sra. McNamara, de 37 años, que ha utilizado Southwest durante años para vuelos directos para visitar a su familia en Texas, Nuevo México y Mississippi, dijo que el fiasco actual no impedirá que vuelva a reservar con la aerolínea.
